Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Целевые показатели качества обслуживания, время реакции, штрафы за нарушение, лимиты ответственности. Применяется к тарифам Pro и Enterprise.
1. Целевой уровень доступности (Availability)
| Тариф | Uptime | Допустимый downtime/мес |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | ~3 ч 39 мин |
| Pro | 99.9% | ~43 мин |
| Enterprise | 99.95% | ~21 мин |
Расчёт: за календарный месяц, исключая плановые работы (с предварительным уведомлением минимум за 48 часов).
2. Время реакции и решения инцидентов
| Приоритет | Описание | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| P1 Critical | Полный отказ production | 15 минут | 2 часа |
| P2 High | Частичная деградация | 1 час | 8 часов |
| P3 Normal | Незначительная проблема | 4 часа | 2 рабочих дня |
| P4 Low | Запрос/консультация | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
3. Эскалация
- Дежурный инженер (15 мин) → проблема не решена за половину target solution time
- Senior engineer + супервайзер (часы)
- Главный инженер + руководитель проекта
- Руководитель компании (только для Enterprise)
4. Штрафные санкции (service credit)
При нарушении SLA Заказчик имеет право на возврат части ежемесячной платы (service credit):
- Uptime ниже целевого на 0.1-0.5% — 10% credit
- Uptime ниже на 0.5-1% — 25% credit
- Uptime ниже на >1% — 50% credit (максимум)
Service credit применяется к следующему расчётному периоду. Не возмещается денежно.
5. Лимит ответственности
Совокупная ответственность Исполнителя по любым искам, возникшим в связи с настоящим SLA, ограничена суммой, равной размеру вознаграждения, фактически уплаченного Заказчиком за последние 6 (шесть) месяцев. Косвенные убытки (упущенная выгода, потеря репутации, простой бизнеса) возмещению не подлежат.
Основание: ст. 15 ГК РФ (право сторон ограничить размер возмещения убытков соглашением).
6. Исключения SLA
SLA не применяется в случаях:
- Форс-мажор (стихийные бедствия, военные действия, действия гос. органов)
- Действия Заказчика или его подрядчиков, нарушающие условия эксплуатации
- DDoS-атаки превышающие согласованный уровень защиты
- Сбои у внешних провайдеров (хостинг, домен, CDN, банк), не находящихся под контролем Исполнителя
- Плановые работы, согласованные за 48+ часов
- Сбои на стороне ПО клиента, не входящего в обслуживание
7. Отчётность
Ежемесячно (до 5 числа следующего месяца) Заказчик получает отчёт:
- Achieved uptime % за месяц
- Список инцидентов с временем реакции/решения
- Service credit (если применимо)
- Запланированные работы на следующий месяц
Получить индивидуальный SLA
Готовый PDF с заполненными деталями вашего проекта — пришлём по запросу.
Запросить SLA